Ein empirischer Vergleich von Kundenbindungsdeterminanten im Business-to-Business-Bereich

Götz Oliver, Tillmanns Sebastian

Abstract

In der aktuellen Marketingforschung ist eine Vielzahl von Studien dem Einfluss verschiedener Determinanten auf die Kundenbindung gewidmet. Die Mehrzahl dieser Untersuchungen fokussiert dabei auf eine käuferorientierte Perspektive. Bislang sind dagegen kaum Versuche unternommen worden, eine anbieterbezogene Perspektive des Managements von Kundenbeziehungen zu untersuchen. Insbesondere mangelt es an Studien mit instrumentellem Charakter, die konkrete und steuerbare Treiber der Kundenbindung im Vergleich zueinander untersuchen. Der Beitrag untersucht die Effektivität von Maßnahmen und Aktivitäten des Kundenbindungsmanagements von 341 Unternehmen im Business-to-Business-Bereich. Aus den Ergebnissen lassen sich wichtige Implikationen für die Wissenschaft und die Unternehmenspraxis ableiten.